Однажды я ввёл красивые KPI. Цифры взял «по ощущениям»: столько-то звонков, столько-то задач, вот такой процент. Через месяц отчёты позеленели, все молодцы. Ещё через квартал бизнес почему-то не вырос ни на рубль.
Оказалось, люди сделали ровно то, что я измерял. Много звонков — пожалуйста, только коротких и бесполезных. Много закрытых задач — легко, если дробить одну на пять. Метрика росла, смысл утекал. Я платил за цифры, а не за результат, и сам не понимал почему.
| KPI на глаз | KPI на данных | |
|---|---|---|
| Откуда взялась цель | Из головы, «на глаз» | Из реальной картины за период |
| Что видно | Только итог в отчёте | Как именно он достигнут |
| Поведение людей | Подгонка под метрику | Работа на результат |
| Реакция на провал | Поиск виноватого | Поиск причины |
Хороший KPI отвечает не на вопрос «сколько сделали», а на вопрос «стало ли лучше». Без данных вы измеряете первое и надеетесь на второе.
Дело не в том, что KPI — зло. Дело в том, что показатель без опоры на факты быстро превращается в игру: команда учится «рисовать» нужную цифру, а не двигать бизнес.
Когда под метрикой есть спокойные данные — видно не только результат, но и то, как он получен. Тогда KPI перестаёт быть фикцией и становится тем, чем должен быть: разговором о деле, а не о том, кто красивее отчитался.
P.S. Директор, который однажды поставил KPI «по ощущениям» и получил ровно то, что заказывал: отличные цифры и никакого результата.