Началось всё безобидно. Мне сказали, что один из менеджеров сливает клиентов: работает вполсилы, полдня сидит в телефоне. Решение казалось очевидным. Зачем копаться — и так всё ясно. Попрощались и забыли. Быстро, решительно, «по делу».
А через месяц вскрылось интересное. Клиенты уходили не из-за него. Уходили из-за кривого процесса, в котором он один как-то ещё держал оборону. И в телефоне он сидел не в игрушках — писал этим самым клиентам, потому что нормального инструмента ему просто не дали.
Получается, я убрал не проблему. Я убрал единственного человека, который эту проблему закрывал собой. А сама она осталась — и принялась спокойно есть отдел дальше.
Быстрое решение всегда выглядит выгодным. Не тратишь время, не разбираешься, «экономишь силы». Только счёт приходит позже — и он заметно больше. Ушедшие клиенты. Наём и обучение нового человека. Просевшие показатели. Всё это ради того, чтобы сэкономить один спокойный вечер на то, чтобы вникнуть.
Дело ведь не в том, чтобы решать медленно. Дело в том, чтобы перед решением иметь под рукой факты, а не слухи и раздражение.
| Быстрое решение | Его настоящая цена |
|---|---|
| Сэкономил вечер на разбор | Потерял месяц на последствия |
| Убрал «виноватого» быстро | Убрал единственного, кто держал процесс |
| Решил «по ощущениям» | Заплатил за наём и обучение нового |
Что помогает? Спокойная картина, к которой можно обратиться до того, как рубить сплеча. Что реально происходило, где сбой, кто перегружен, а кто и правда не в деле. Пять минут фактов вместо месяца последствий.
С тех пор своё «разберусь потом» я тихо заменил на «посмотрю сейчас». И, честно, оказалось, что так не только спокойнее — так ещё и быстрее, и дешевле. Просто по-настоящему.
P.S. Директор, который больше не рубит сплеча. Ни один менеджер при написании этой статьи не был уволен повторно.